Article 20 du DSA :
Contester une décision de modération auprès de la plateforme

L'article 20 du DSA vous donne un droit simple : demander à la plateforme de revenir sur une décision de modération qui vous concerne.

C'est l'une des trois voies que le règlement vous ouvre pour contester une décision de modération, aux côtés du règlement extrajudiciaire des litiges devant un organisme certifié (article 21 du DSA) et du recours au juge. Ces trois voies ne sont pas hiérarchisées : le considérant 59 vous laisse le choix entre elles, et vous pouvez les combiner. Vous n'êtes donc pas tenu de passer par la plateforme avant de saisir un organisme certifié ou un tribunal.

Réclamer, c'est obliger la plateforme à relire sa propre décision. Si vos arguments la remettent en cause, elle doit l'infirmer.

Retenez cette logique : elle traverse tout l'article. La plateforme décide, vous contestez, elle réexamine, elle vous répond. Et, le cas échéant, sa réponse doit vous rappeler les autres voies qui vous restent ouvertes.

Le paragraphe 1 de l'article 20 du DSA ouvre le système aux « destinataires du service, y compris aux particuliers ou aux entités qui ont soumis une notification ». Deux catégories de personnes sont donc concernées.

Quel que soit votre statut

Le considérant 2 définit largement les « destinataires du service » : il vise les utilisateurs professionnels, les consommateurs et les autres utilisateurs. Le système de réclamation est donc ouvert à un particulier comme à un commerçant dont l'annonce a été retirée d'une place de marché, à une marque dont la page a été restreinte, à un média dont la publication a été déclassée, mais aussi à une association, à un élu ou à une administration.

Le texte couvre deux fondements : le contenu jugé illicite, et le contenu jugé contraire aux conditions générales de la plateforme. En pratique, beaucoup de décisions de modération invoquent les règles du service plutôt que la loi. L'article 20 du DSA vous permet de contester les unes comme les autres.

Agir ou ne pas agir : les deux se contestent

C'est le point le plus souvent négligé, et peut-être le plus important de l'article. Le texte cité ci-dessus vise quatre types de mesures : retirer un contenu ou en restreindre la visibilité, suspendre le service ou y mettre fin, suspendre ou supprimer un compte, suspendre ou restreindre la monétisation. Mais à chaque fois, il ne vise pas la mesure elle-même : il vise la décision de savoir « s'il y a lieu ou non » de la prendre. Le recours ne porte donc pas seulement sur les décisions qui sanctionnent : il porte aussi sur celles qui refusent de sanctionner.

Le refus d'agir est une décision comme une autre. Il se conteste dans les mêmes conditions.

C'est ce qui permet, par exemple, à une personne victime d'usurpation d'identité de contester le maintien en ligne du faux compte qu'elle a signalé, ou à une marque de contester le maintien d'une annonce de contrefaçon.

Les quatre familles de décisions

Le point de départ n'est pas la date de la décision, mais le jour où elle vous est communiquée. Pour l'auteur d'un signalement, c'est la notification de la décision prévue à l'article 16, paragraphe 5, du DSA. Pour la personne visée, c'est l'exposé des motifs prévu à l'article 17 du DSA.

Six mois est un minimum : le texte dit « au moins ». Une plateforme peut vous laisser davantage de temps, jamais moins. Le considérant 58 précise que cette période vise à vous permettre d'obtenir « l'annulation de la décision contestée ».

Combiné au paragraphe 1, ce texte fixe le cadre : la réclamation se fait par voie électronique, elle est gratuite, et le système doit être facile à trouver et à utiliser. Comme pour le signalement, il doit aussi vous permettre d'expliquer votre position : une réclamation « suffisamment précise et dûment étayée » suppose un espace où exposer vos arguments et, le cas échéant, joindre des éléments.

Le considérant 58 ajoute une garantie importante : ces systèmes « ne devraient pas fixer d'exigences formelles, telles que le renvoi à des dispositions juridiques spécifiques pertinentes ou à des explications juridiques compliquées ». Vous n'avez donc pas besoin de citer d'article de loi ni de raisonner en juriste. Expliquer clairement pourquoi la décision vous paraît erronée suffit.

Enfin, le fonctionnement du système ne doit pas être un secret. Selon le considérant 45, les conditions générales de la plateforme doivent décrire le règlement intérieur de son système de traitement des réclamations. C'est un bon réflexe de les consulter avant d'écrire.

La première phrase du paragraphe 4 encadre la manière dont votre réclamation doit être instruite. Elle pose quatre exigences.

L'obligation d'infirmer

La seconde phrase est la plus importante pour vous. Elle ne laisse pas à la plateforme la simple faculté de changer d'avis : le texte dit qu'elle « infirme » sa décision, c'est-à-dire qu'elle doit revenir dessus, dans les meilleurs délais, dans trois cas.

• Vous avez signalé un contenu, et votre réclamation montre que le refus d'agir n'était pas fondé.
• Votre contenu a été sanctionné, et votre réclamation montre qu'il n'est ni illicite ni contraire aux conditions générales.
• Votre compte ou votre activité a été sanctionné, et votre réclamation montre que votre conduite ne justifiait pas la mesure prise.

Si votre réclamation apporte des motifs suffisants, la plateforme ne « peut » pas revenir sur sa décision : elle le doit.

Le troisième cas mérite l'attention. Il ne porte pas sur un contenu précis, mais sur votre conduite. Il permet de contester une sanction disproportionnée, par exemple la suppression d'un compte entier pour une seule publication litigieuse.

C'est l'une des garanties les plus fortes de l'article 20 du DSA. La décision initiale de modération peut être entièrement automatisée ; la décision prise sur votre réclamation, non. Le considérant 58 l'exprime simplement : ces systèmes doivent faire l'objet d'un réexamen par un être humain lorsque des moyens automatisés sont utilisés.

Le texte n'interdit pas les outils automatisés : ils peuvent trier les réclamations, rassembler les éléments, proposer une analyse. Mais la décision doit être prise sous le contrôle de collaborateurs dûment qualifiés, c'est-à-dire formés à appliquer les règles en cause.

Pour un signalement, la machine peut décider à condition de le dire. Pour une réclamation, elle ne peut pas décider seule.

En pratique, un rejet instantané, sans aucun élément propre à votre situation, quelques secondes après l'envoi de votre réclamation, doit vous alerter. C'est un élément à faire valoir dans la suite de vos démarches.

Quelle que soit l'issue, la plateforme vous doit deux choses.

La première est une décision motivée. Elle doit expliquer pourquoi la décision initiale est maintenue ou infirmée. Une simple formule (« après examen, nous maintenons notre décision ») ne vous permet pas de comprendre ce qui vous est reproché ni de préparer la suite.

La seconde est l'information sur vos recours : la possibilité de saisir un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges certifié au titre de l'article 21 du DSA, et les autres voies disponibles. La Commission européenne tient à jour la liste des organes de règlement extrajudiciaire des litiges certifiés.

Si la réclamation n'aboutit pas

Vous disposez encore des autres voies. Elles ne s'excluent pas, et vous pouviez d'ailleurs les emprunter dès le départ.

Votre compte sur un réseau social est suspendu pour « usurpation d'identité ». Ce compte est pourtant le vôtre, à votre nom, depuis des années. Selon la façon dont vous rédigez votre réclamation, la plateforme aura, ou non, de quoi infirmer sa décision.

La seconde réclamation donne à la plateforme exactement ce dont elle a besoin : des informations indiquant que les faits reprochés ne sont pas établis. Elle entre dans le cas où le paragraphe 4 impose d'infirmer la décision. Et si la plateforme maintient la suspension, sa réponse devra être motivée et indiquer vos voies de recours. Vous disposerez alors d'un dossier complet pour la suite.