Un problème avec une plateforme ?
Contestez toute décision abusive — suspension de compte, suppression de contenu — rapidement, gratuitement et sans jargon juridique.
Des cas concrets couverts par le DSA
La réglementation européenne vous donne des droits face aux plateformes. Resolve Center est là pour vous aider à les exercer.
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Réclamation officielle transmise à la plateforme dans le cadre de la procédure de médiation DSA.
On résout
Nous facilitons le dialogue entre les parties pour trouver une résolution amiable et équitable.
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Le DSA (Digital Services Act, ou Règlement européen sur les services numériques) est une loi européenne entrée en vigueur en 2023. Son objectif principal est de garantir un environnement en ligne plus sûr : ce qui est illégal hors ligne doit l'être aussi en ligne, et les plateformes ne peuvent plus ignorer leur responsabilité face aux contenus illicites ou nuisibles.
Le DSA concerne tous les intermédiaires en ligne qui offrent leurs services sur le marché européen, qu'ils soient établis dans l'Union européenne ou ailleurs.
Sont notamment concernés :
- les fournisseurs d'accès à internet (FAI),
- les services d'informatique en nuage (cloud),
- les plateformes en ligne comme les places de marché (marketplaces), les boutiques d'applications, les réseaux sociaux, les plateformes de partage de contenus, les plateformes de voyage et d'hébergement,
- les très grandes plateformes en ligne et les très grands moteurs de recherche, utilisés par plus de 45 millions d'Européens par mois, désignés par la Commission européenne.
Les obligations prévues par le règlement sont notamment :
- être transparents sur leur fonctionnement,
- retirer les contenus illicites,
- respecter les droits des utilisateurs lorsqu'une décision les affecte, comme la suppression d'un contenu ou la suspension d'un compte.
Les très grandes plateformes sont soumises aux obligations les plus strictes. C'est notamment à leurs utilisateurs que s'applique l'article 21 du DSA, qui leur donne le droit de saisir un organisme extrajudiciaire de règlement des différends de leur choix en cas de litige non résolu.
L’article 21 du Digital Services Act (DSA) reconnaît aux utilisateurs un droit essentiel en matière de contestation des décisions prises par les plateformes en ligne.
Son article 21 reconnaît aux utilisateurs un droit important :
Lorsqu’une plateforme en ligne adopte une décision qui les affecte — comme le retrait d’un contenu ou la suspension d’un compte — et que le système interne de traitement des plaintes n’a pas permis de résoudre le litige, l’utilisateur peut choisir de saisir un organisme extrajudiciaire de règlement des différends, certifié, indépendant et impartial.
L'article 21 du DSA s'applique aux plateformes en ligne qui prennent des décisions à l'égard de leurs utilisateurs, notamment en matière de modération de contenu — comme la suppression d'un contenu ou la suspension d'un compte.
Sont donc concernées toutes les plateformes en ligne opérant dans l'Union européenne : réseaux sociaux, places de marché, boutiques d'applications, plateformes de partage de contenus, plateformes de voyage et d'hébergement, etc. — à l'exception des micro et petites entreprises, qui bénéficient d'un régime allégé.
En pratique, ce sont surtout les très grandes plateformes (VLOP) — comme Facebook, TikTok, YouTube, Google ou Amazon — qui sont les plus concernées, en raison du volume de décisions de modération qu'elles prennent.
Au titre de l’article 21 du Digital Services Act (DSA), vous pouvez saisir un organisme indépendant de règlement des litiges dans deux situations principales :
- si vous êtes utilisateur d’une plateforme et qu’une décision vous affecte — par exemple la suppression d’un contenu, la suspension d’un compte ou une restriction de visibilité ;
- si vous avez signalé un contenu (notification) et que la réponse de la plateforme ne vous paraît pas satisfaisante.
Cette démarche intervient après avoir utilisé le système de recours interne de la plateforme.
Au titre de l’article 21 du Digital Services Act (DSA), un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges peut être saisi lorsqu’une plateforme a pris une décision qui affecte un utilisateur.
Sont notamment concernées les décisions suivantes :
- la suspension ou la résiliation d’un compte,
- la suppression ou la restriction de la visibilité d’un contenu,
- la démonétisation ou la restriction des capacités de monétisation,
- le refus d’accès à tout ou partie du service,
- plus généralement, toute mesure limitant la capacité d’un utilisateur à publier du contenu ou à utiliser la plateforme.
Peuvent également saisir cet organisme les personnes ayant signalé un contenu (notification) et dont la demande n’a pas été traitée de manière satisfaisante par la plateforme.
Oui. L'article 21 du DSA prévoit que le recours à un organisme extrajudiciaire intervient après que vous avez utilisé le système interne de traitement des plaintes de la plateforme, sans obtenir satisfaction.
Si la plateforme a rejeté votre demande ou n'y a pas répondu dans un délai raisonnable, c'est précisément à ce stade que vous pouvez nous saisir.
Si vous n'avez pas encore effectué cette première démarche, nous pouvons vous accompagner pour la formuler efficacement.
Le Digital Services Act (DSA) bénéficie aux utilisateurs qui se trouvent dans l’Union européenne au moment où ils utilisent un service en ligne. Il n’est pas nécessaire d’y résider : toute personne située dans l’Union européenne peut bénéficier de cette protection.
Le dépôt se fait entièrement en ligne via notre formulaire. Pour constituer un dossier solide, préparez :
- la notification de décision reçue de la plateforme (email ou capture d'écran),
- la preuve de votre recours interne et la réponse de la plateforme,
- un élément permettant d'identifier votre compte (nom d'utilisateur, URL de profil),
- une description claire et factuelle des faits.
Un dossier bien documenté accélère significativement le traitement.
Vous pouvez soumettre votre dossier en français. Si votre dossier implique des pièces dans une autre langue, nos équipes vous indiqueront si une traduction est nécessaire.
Oui, entièrement gratuit pour vous. Aucun frais de dossier à prévoir.
Votre dossier est pris en charge par nos médiateurs dans un délai de 24 heures à compter de sa réception.
Conformément au Digital Services Act (DSA), une décision doit être rendue dans un délai raisonnable, et au plus tard dans un délai de 90 jours (sauf cas complexes).
Nos équipes s’attachent à assurer une procédure rapide et à rendre une décision dans les meilleurs délais.
Oui. Vous pouvez vous faire assister par un avocat, une association de défense des droits numériques ou toute personne de confiance.
Les plateformes en ligne ont l'obligation légale de s'engager de bonne foi dans la procédure. Un refus de coopérer, dûment documenté et notifié formellement, est un manquement susceptible d'être signalé à l'autorité compétente et à la Commission européenne, pouvant entraîner des sanctions significatives.
La médiation DSA est une procédure amiable et non contraignante : elle vise à faciliter le dialogue pour trouver une solution équitable, mais n'a pas la force exécutoire d'une décision de justice. Si la médiation échoue, vous conservez intégralement votre droit de saisir les tribunaux compétents.
Selon la nature du litige, les issues possibles incluent :
- le rétablissement du compte ou de la publication supprimée,
- une motivation écrite et détaillée de la décision de la plateforme,
- la levée d'une restriction de visibilité ou de monétisation,
- un accord amiable sur une mesure corrective.
Nous ne pouvons pas contraindre une plateforme à agir, mais notre intervention formelle augmente significativement les chances d'obtenir une réponse sérieuse.
Non. La médiation est une voie complémentaire et non exclusive.
Engager une procédure de médiation ne suspend pas vos délais de recours judiciaires et ne vous prive d'aucun droit.
En cas d'échec, vous restez entièrement libre de porter l'affaire devant les juridictions compétentes.
Vous n'êtes jamais lié par l'issue de la médiation.
Si la solution ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir les tribunaux ou l’autorité compétente.
Oui. Resolve Center est en demande de certification auprès de l'IBPT (Institut belge des services postaux et des télécommunications), l'autorité nationale désignée en Belgique pour la mise en œuvre du DSA.
Cette certification atteste de notre indépendance, de notre impartialité et de notre conformité aux exigences réglementaires européennes.
Notre indépendance repose sur plusieurs garanties structurelles :
- nos médiateurs sont soumis à des règles strictes de déontologie et de non-conflit d'intérêts,
- ils n’ont aucun lien ni intérêt avec les plateformes concernées ou les utilisateurs,
- chaque dossier est examiné de manière neutre, sur la base des faits et des règles applicables.
Nous veillons ainsi à garantir une décision équitable pour toutes les parties.
Conformément au DSA, nous nous engageons à publier chaque année un rapport d'activité détaillant le nombre de dossiers reçus, les plateformes concernées, les taux de résolution et les délais de traitement. Ce rapport sera accessible publiquement sur notre site et transmis à l'IBPT.
La transparence sur nos résultats est une obligation réglementaire et un engagement que nous prenons au sérieux.