Règlement de procédure
En vigueur depuis le XX/XX/XXXX — Resolve Center
Resolve Center est un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges au sens de l'article 21 du règlement (UE) 2022/2065 relatif au marché unique des services numériques (ci-après le « DSA »), en cours de certification auprès de l'Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT).
Resolve Center est une société à responsabilité limitée (SRL) de droit belge, indépendante des fournisseurs de plateformes en ligne et des utilisateurs.
Sa mission est de fournir aux utilisateurs de plateformes en ligne un mécanisme de règlement extrajudiciaire des litiges impartial, accessible, équitable, transparent et efficace, conformément aux dispositions du DSA.
Le présent règlement fixe les principes, l'organisation et les modalités de la procédure appliquée à l'ensemble des litiges soumis à Resolve Center.
Aux fins du présent règlement, on entend par :
Toutes les définitions doivent être interprétées et appliquées conformément aux principes et à l'esprit du DSA.
Le présent règlement régit la procédure de règlement extrajudiciaire des litiges traités par Resolve Center conformément à l'article 21 du DSA.
Il s'applique aux litiges nationaux et transfrontaliers entre utilisateurs et fournisseurs de plateformes en ligne portant sur :
- la suppression de contenus, le blocage d'accès ou la limitation de visibilité des informations ;
- la suspension ou la cessation, totale ou partielle, de la fourniture du service ;
- la suspension ou la suppression de comptes d'utilisateurs ;
- la suspension, la cessation ou la limitation de la monétisation des contenus fournis par les utilisateurs ;
- toute autre mesure ou omission d'un fournisseur de plateforme en ligne affectant les contenus ou les comptes des utilisateurs relevant du champ du DSA.
La procédure de résolution des litiges est non contraignante et n'affecte pas le droit des parties de saisir une juridiction compétente.
Resolve Center conduit toutes ses activités selon les principes suivants :
4.1 Les résolveurs de litiges
4.1.1 Sélection et compétences
Chaque procédure de règlement des litiges est attribuée à un résolveur de litiges unique, désigné en interne par Resolve Center après la déclaration de recevabilité.
L'attribution des dossiers au résolveur de litiges s'effectue sur la base de critères objectifs tels que la disponibilité, la charge de travail, les compétences juridiques et linguistiques, ainsi que la complexité de l'affaire.
Les résolveurs de litiges sont sélectionnés sur la base de critères objectifs portant notamment sur leur qualification juridique, leur expérience professionnelle, leur expertise dans le règlement des litiges relatifs aux services numériques, ainsi que leur connaissance du cadre applicable aux plateformes en ligne et aux droits fondamentaux de l'Union européenne.
Ils disposent de compétences linguistiques adaptées aux besoins de la procédure.
Ils suivent un programme de formation continue destiné à garantir le maintien et le développement de leurs compétences juridiques, techniques et procédurales.
4.1.2 Indépendance et impartialité
Les résolveurs de litiges exercent leurs fonctions en toute indépendance, impartialité et neutralité.
Ils ne reçoivent aucune instruction dans le cadre du traitement des dossiers qui leur sont confiés.
Ils sont indépendants des fournisseurs de plateformes en ligne et de toute partie au litige.
Aucun résolveur de litiges ne peut avoir exercé, dans les deux années précédentes sa désignation, d'activité professionnelle pour une plateforme impliquée dans une procédure dont il est saisi.
Chaque résolveur de litiges signe, avant sa première mission, une déclaration d'impartialité, d'indépendance et d'absence de conflit d'intérêts.
En cas de doute sur son impartialité ou à la demande d'une partie, le résolveur de litiges concerné est remplacé.
Le résolveur de litiges peut, à tout moment, se récuser ou se retirer d'une procédure pour des raisons personnelles, déontologiques ou liées à un risque de conflit d'intérêts.
Sa rémunération est fixe et indépendante du résultat de la procédure afin de garantir son impartialité.
4.1.3 Conduite de la procédure de résolution des litiges
Les résolveurs de litiges assurent la direction et la mise en œuvre de la procédure de résolution des litiges, notamment :
- la conduite de l'instruction ;
- l'analyse juridique et factuelle des éléments soumis par les parties ;
- la rédaction d'une décision motivée en droit et en fait.
Ils veillent à l'application des principes directeurs de Resolve Center, notamment l'impartialité et le respect des droits des parties.
Les résolveurs de litiges sont responsables de la décision finale rendue dans chaque dossier qui leur est attribué.
4.2 Le Bureau
Resolve Center met en place un Bureau chargé d'assurer sa structure opérationnelle et son bon fonctionnement.
Il est composé de personnel administratif, technique et juridique disposant des compétences nécessaires à l'accomplissement de ses missions. Il peut inclure des juristes intervenant exclusivement dans des tâches préparatoires, organisationnelles ou documentaires.
Il est notamment chargé :
- de la réception et de l'enregistrement des demandes ;
- de la vérification de la complétude des dossiers ;
- de l'examen de la recevabilité des dossiers ;
- de l'attribution des dossiers aux résolveurs de litiges ;
- du suivi des délais et du bon déroulement procédural ;
- de la gestion des échanges avec les parties ;
- de la préparation matérielle, technique et administrative des dossiers.
Les décisions relatives à la recevabilité constituent des actes préparatoires de nature administrative et ne préjugent en aucun cas de l'issue du litige.
Le Bureau assiste les résolveurs de litiges dans l'exercice de leurs fonctions. Lorsqu'il intervient dans la préparation d'un dossier, il agit sous la responsabilité fonctionnelle du résolveur de litiges en charge, lequel conserve le contrôle de l'analyse et assume l'entière responsabilité du traitement du dossier.
Le Bureau n'exerce aucune fonction décisionnelle et ne participe ni à l'analyse juridique du fond des litiges ni à la prise de décision.
Le Bureau organise des formations continues afin de garantir la qualité du traitement administratif des dossiers, la maîtrise des outils utilisés et l'harmonisation des pratiques internes.
Il contribue également à l'amélioration continue des outils internes de gestion des litiges, dans une logique d'efficacité, de transparence et de réduction des délais de traitement.
Resolve Center garantit que les membres du Bureau respectent les exigences d'indépendance, d'impartialité et de neutralité prévues à l'article 21, paragraphe 3, point a) du DSA.
L'utilisateur introduit sa réclamation via le formulaire en ligne disponible sur le site Internet de Resolve Center : www.resolvecenter.eu.
La demande comprend au moins :
- les coordonnées complètes de l'utilisateur ;
- l'identification de la plateforme mise en cause ;
- une description claire du litige ;
- les démarches éventuellement effectuées auprès de la plateforme concernée ;
- les pièces justificatives (captures d'écran, échanges, notifications, etc.).
Lorsqu'une réclamation est introduite par un représentant, celui-ci doit fournir tout document attestant de son pouvoir de représentation, sous peine d'irrecevabilité de la demande.
Les parties peuvent se faire assister par des avocats, experts ou conseillers de leur choix, à leurs frais.
La procédure est conduite en langue française. Les actes de procédure, notifications et décisions sont établis en français. Les pièces et documents produits par les parties peuvent être rédigés dans une autre langue. Le Bureau se réserve le droit de demander une traduction lorsque la compréhension d'un document l'exige. Resolve Center peut, à cette fin, recourir à un interprète ou des outils de traduction. La décision est rendue en français. Une traduction en anglais est transmise à la plateforme lorsque celle-ci n'opère pas en langue française. La décision en français fait foi en cas de divergence. Resolve Center se réserve la possibilité d'étendre ultérieurement les langues de procédure en fonction de ses capacités opérationnelles.
Un accusé de réception électronique avec une référence de dossier unique est adressé automatiquement à l'utilisateur lors du dépôt de la demande.
À réception du formulaire, un espace dédié est créé pour chaque utilisateur. Il permet à l'utilisateur de suivre l'état d'avancement de son dossier, de déposer des documents et de consulter ceux qui lui sont adressés. Des notifications électroniques l'informent de chaque étape de la procédure.
La recevabilité de la demande est examinée par le Bureau de Resolve Center dans un délai de cinq (5) jours ouvrés à compter de son dépôt.
Le Bureau procède à une vérification strictement formelle et administrative, limitée aux critères suivants :
- le litige relève du champ d'application du DSA ;
- la demande n'est pas manifestement abusive ou de mauvaise foi ;
- le litige n'a pas déjà été définitivement tranché par une juridiction ou un autre organisme de règlement extrajudiciaire des litiges ;
- la demande est complète, comprenant toutes les pièces justificatives requises ainsi que, le cas échéant, les documents attestant de l'identité ou du pouvoir de représentation de la partie requérante.
Lorsque la demande est incomplète, le Bureau peut inviter le requérant à la compléter dans un délai de cinq (5) jours ouvrés avant de statuer sur son irrecevabilité.
En cas d'irrecevabilité, la décision est motivée.
Dans un délai de cinq (5) jours ouvrés à compter de la décision de recevabilité, le Bureau désigne un résolveur de litiges chargé du traitement du dossier.
À tout moment de la procédure, si le résolveur de litiges constate que les conditions de recevabilité ne sont pas réunies ou qu'elles cessent de l'être, il peut déclarer la demande irrecevable.
Dès la désignation du résolveur de litiges, la réclamation est transmise au fournisseur de plateforme en ligne par voie électronique.
La plateforme dispose d'un délai de sept (7) jours à compter de cette notification pour répondre à la réclamation. Ce délai peut être prorogé de quatorze (14) jours supplémentaires sur demande dûment motivée.
La plateforme est invitée à fournir à Resolve Center, par voie électronique, les informations nécessaires à l'examen du litige et à son appréciation, afin de permettre une analyse complète et objective de la situation.
Les éléments purement internes ou déclaratifs ne sont pas considérés comme suffisants, sauf s'ils sont corroborés par des éléments techniques ou externes.
À défaut de réponse de la plateforme, le résolveur de litiges peut poursuivre la procédure en s'appuyant sur les éléments fournis par la partie requérante.
Après réception des éléments des parties, le résolveur de litiges peut, à la vue des éléments fournis et lorsque les circonstances du dossier le permettent, organiser une phase de conciliation entre les parties.
Cette phase permet aux parties d'échanger des observations, documents et propositions de règlement amiable.
La phase de conciliation est conduite dans un délai de vingt (20) jours à compter de son ouverture. Ce délai peut être prolongé jusqu'à soixante (60) jours en cas de complexité particulière du dossier.
Le résolveur de litiges veille au respect du principe du contradictoire et s'assure que chaque partie puisse présenter ses observations et répondre à celles de la partie adverse.
Il peut mettre fin à la phase de conciliation à tout moment s'il constate l'absence de volonté de parvenir à un accord amiable.
À l'issue de la phase d'instruction et, le cas échéant, de la phase de conciliation, le résolveur de litiges constate l'existence ou l'absence d'accord entre les parties, et met fin à l'instruction du dossier.
Le résolveur de litiges se prononce sur le litige au terme de l'instruction.
Lorsque la plateforme retire sa décision en cours de procédure, le résolveur de litiges en prend acte et rend une décision de clôture actant la résolution du litige.
Lorsque les parties parviennent à un accord amiable, le résolveur de litiges en prend acte et formalise la décision correspondante constatant la résolution consensuelle du litige.
En l'absence de retrait de la décision de la plateforme ou d'accord entre les parties, le résolveur de litiges rend une décision non consensuelle motivée en droit et en fait, exposant les éléments sur lesquels elle se fonde.
La décision est prise au nom de Resolve Center. Elle est notifiée par voie électronique aux parties et déposée sur leur espace dédié.
Elle n'a pas de caractère contraignant et met fin à la procédure de règlement des litiges.La décision est archivée de manière sécurisée dans le système interne de Resolve Center pour une durée de cinq (5) ans.
La procédure est menée avec diligence et ne peut excéder un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter du dépôt du dossier, prorogeable de quatre-vingt-dix (90) jours supplémentaires en cas de complexité particulière. Les parties sont informées de toute prolongation.
Lorsqu'une décision est rendue en défaveur de la plateforme, celle-ci est invitée à informer Resolve Center des mesures prises pour en assurer la mise en œuvre, dans un délai de quatorze (14) jours à compter de sa notification.
À défaut de réponse dans ce délai, il sera considéré qu'aucune information relative à l'exécution de la décision n'a été communiquée par la plateforme.
Les informations transmises sont exploitées à des fins de suivi statistique et d'amélioration continue du mécanisme de règlement des litiges.
Les frais facturés n'excèdent pas le coût réel de la procédure, incluant notamment les frais administratifs, techniques, juridiques, ainsi que les coûts de maintenance et de gestion du système de traitement des litiges. Les modalités de calcul et de facturation des frais sont précisées dans le document de transparence financière qui fait partie intégrante du présent règlement.
Lorsque la question des frais est examinée dans le cadre d'une procédure, le résolveur de litiges en tient compte dans sa décision :
- si la décision est rendue en faveur de l'utilisateur, l'ensemble des frais de procédure est supporté par la plateforme en ligne qui rembourse les dépenses raisonnables engagées par l'utilisateur dans le cadre de la procédure ;
- si la décision est rendue en faveur de la plateforme, l'utilisateur n'est pas tenu de rembourser les frais de procédure, sauf en cas de mauvaise foi manifeste.
Les dépenses raisonnables engagées par l'utilisateur peuvent inclure les frais administratifs, juridiques, de conseil, ainsi que les coûts techniques et opérationnels.
Seuls les frais dûment justifiés peuvent être pris en compte dans la procédure. À cet effet, les parties doivent fournir au résolveur de litiges les justificatifs nécessaires. À défaut, ces frais ne seront pas pris en considération dans la décision.
Les données personnelles sont collectées et traitées conformément à la réglementation applicable en matière de protection des données et à la Politique de confidentialité de Resolve Center.
Resolve Center peut publier des versions anonymisées des décisions rendues à des fins de transparence, de statistiques, de formation et d'amélioration continue des pratiques.
Resolve Center agit en qualité de tiers indépendant et ne garantit ni l'issue de la procédure ni l'exécution des décisions rendues.
Dans la mesure permise par la loi, Resolve Center ne saurait être tenu responsable des dommages directs ou indirects résultant de l'exécution ou de la non-exécution des décisions rendues par les parties, ni des actes ou omissions intervenus dans le cadre de la procédure, lorsque Resolve Center a agi avec la diligence raisonnable attendue d'un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges.
La présente limitation de responsabilité ne s'applique pas :
- en cas de faute intentionnelle ou de négligence grave de Resolve Center ou de ses membres ;
- en cas de violation caractérisée des principes directeurs énoncés à l'article 3 du présent règlement ;
- dans les cas où une telle limitation est interdite par le droit belge ou le droit de l'Union européenne.
Sous réserve des exceptions prévues au présent article, la responsabilité de Resolve Center est limitée aux dommages directs et prévisibles, à l'exclusion de tout manque à gagner ou préjudice indirect.