Article 21 du DSA :
Soumettre votre litige à un organisme indépendant

L'article 21 du DSA vous donne un droit : faire examiner votre désaccord avec une plateforme par un tiers indépendant, plutôt que par la plateforme elle-même.

Ce tiers est un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges, certifié par une autorité publique : le coordinateur pour les services numériques de l'État membre où il est établi. Il examine le dossier des deux parties et rend une décision motivée. La plateforme, elle, doit s'engager dans la procédure de bonne foi.

Avec la réclamation interne, c'est la plateforme elle-même qui réexamine sa décision. Avec l'article 21 du DSA, c'est un organisme extérieur et indépendant qui l'examine.

C'est l'une des trois voies que le règlement vous ouvre pour contester une décision de modération, aux côtés de la réclamation interne auprès de la plateforme (article 20 du DSA) et du recours au juge. Ces trois voies ne sont pas hiérarchisées : le considérant 59 vous laisse le choix entre elles, et vous pouvez les combiner.

Le texte vise les personnes « destinataires des décisions » de la plateforme. Deux catégories de personnes sont donc concernées.

Quel que soit votre statut

Le considérant 2 définit largement les « destinataires du service » : il vise les utilisateurs professionnels, les consommateurs et les autres utilisateurs. Un particulier peut donc saisir un organisme, comme un commerçant, une marque, un média, une association ou un élu.

Pour savoir quelles décisions vous pouvez soumettre à un organisme, l'article 21 du DSA renvoie à l'article 20, paragraphe 1, du DSA. Ce sont donc les mêmes décisions que celles que vous pouvez contester auprès de la plateforme par la réclamation interne. Elles sont de quatre types :

S'y ajoute la décision prise par la plateforme à la suite d'un signalement. Toutes ces décisions peuvent reposer sur l'illicéité du contenu ou sur sa contrariété aux conditions générales de la plateforme.

Surtout, elles se contestent dans un sens comme dans l'autre. Pour chacune, le texte vise la décision de savoir « s'il y a lieu ou non » de prendre la mesure. Vous pouvez donc soumettre à l'organisme une mesure que la plateforme a prise contre vous, mais aussi son refus de prendre une mesure que vous lui demandiez, par exemple le maintien en ligne d'un contenu que vous aviez signalé.

Notre guide sur l'article 20 du DSA détaille chacune de ces décisions.

Avec ou sans réclamation interne préalable

La fin du paragraphe 1 mérite d'être lue de près. L'organisme peut être saisi des litiges relatifs aux décisions de la plateforme, « y compris pour les réclamations qui n'ont pas été résolues par le système interne de traitement des réclamations ».

« Y compris » ne veut pas dire « seulement ». La réclamation interne qui a échoué est un cas de saisine parmi d'autres, pas une condition. Le considérant 59 le confirme : les destinataires du service « devraient pouvoir choisir entre le mécanisme interne de traitement des réclamations, un règlement extrajudiciaire des litiges et la possibilité d'engager, à tout moment, une procédure juridictionnelle ».

Vous pouvez saisir un organisme certifié directement, sans attendre la fin, ni même le début, d'une réclamation interne.

Vous pouvez aussi faire les deux. Réclamer d'abord auprès de la plateforme reste souvent utile : c'est gratuit, et sa réponse motivée éclaire le dossier que vous soumettrez ensuite à l'organisme. Mais ce choix vous appartient.

Le paragraphe 1 vous donne « le droit de choisir tout organe de règlement extrajudiciaire des litiges » certifié. Ce n'est pas la plateforme qui le désigne, et vous n'êtes pas limité aux organismes de votre pays. Le considérant 59 précise que le certificat délivré par un coordinateur pour les services numériques « devrait être valide dans tous les États membres ».

Où les trouver ?

Deux sources officielles vous renseignent :

• La Commission européenne publie et tient à jour la liste des organismes certifiés, avec leurs domaines d'expertise et leurs langues (paragraphe 8). Consultez la liste officielle des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges certifiés au titre du DSA.
• La plateforme elle-même doit vous informer de cette possibilité. Le deuxième alinéa du paragraphe 1 l'oblige à rendre ces informations « facilement accessibles sur leur interface en ligne, claires et aisément compréhensibles ». Sa réponse à une réclamation interne doit aussi vous la rappeler (article 20, paragraphe 5, du DSA).

Les critères qui comptent

Tous les organismes certifiés ne traitent pas tous les litiges, ni dans toutes les langues. Le paragraphe 3 prévoit que le certificat précise, le cas échéant, les questions sur lesquelles porte l'expertise de l'organisme et les langues dans lesquelles il est en mesure de régler des litiges. Avant de saisir un organisme, vérifiez trois points :

Un organisme ne peut pas se proclamer « organisme article 21 du DSA » : il doit démontrer qu'il remplit six conditions, devant une autorité publique. Pour vous, elles se traduisent en quatre garanties.

Une certification sous contrôle

La certification n'est pas acquise une fois pour toutes. Elle est délivrée pour une période de cinq ans au plus, renouvelable, ce qui oblige l'organisme à démontrer à nouveau qu'il remplit les conditions. Chaque organisme rend compte de son activité une fois par an au coordinateur qui l'a certifié : nombre de litiges reçus, issue de ces litiges, durée moyenne de résolution, difficultés rencontrées (paragraphe 4). Et le coordinateur révoque la certification s'il constate, après enquête, que l'organisme ne remplit plus les conditions (paragraphe 7).

La plateforme doit participer

Le premier alinéa est essentiel. Une fois que vous avez choisi un organisme, la plateforme ne peut pas ignorer la procédure : les deux parties « s'engagent, de bonne foi ». Concrètement, la plateforme doit répondre à l'organisme, lui présenter sa position et les éléments sur lesquels elle a fondé sa décision.

C'est vous qui choisissez l'organisme, pas la plateforme. Et une fois l'organisme saisi, la plateforme ne peut pas refuser de participer, sauf si le même litige a déjà été résolu.

Elle ne peut refuser que dans un cas : lorsqu'un litige portant sur les mêmes informations et les mêmes motifs a déjà été résolu. Le considérant 59 étend cette exception au litige qui fait déjà l'objet d'une procédure en cours devant un juge ou devant un autre organisme. L'objectif est d'éviter que la même affaire soit tranchée deux fois, pas de permettre à la plateforme de se soustraire au premier examen.

Un délai de 90 jours

Contrairement à la réclamation interne, pour laquelle le règlement ne fixe aucun délai chiffré, l'article 21 du DSA impose un délai précis : 90 jours civils à compter de la réception de votre plainte. Seul un litige très complexe permet de le prolonger, à l'initiative de l'organisme, et jamais au-delà de 180 jours au total. Le texte parle d'ailleurs d'un « délai raisonnable » : 90 jours sont un maximum, pas un objectif.

C'est l'un des points les plus favorables de l'article 21 du DSA. Le coût de la procédure repose sur la plateforme, pas sur vous.

Pour vous, la procédure est accessible gratuitement ou moyennant une somme symbolique. Les frais de l'organisme sont facturés à la plateforme, et ils ne peuvent pas dépasser ce que la procédure lui coûte réellement. Dans tous les cas, l'organisme doit vous indiquer ses frais, ou la manière de les calculer, avant le début de la procédure.

Le texte règle ensuite les deux issues possibles :

Perdre devant l'organisme ne vous coûte rien de plus. Seule la mauvaise foi manifeste peut changer la donne.

Le paragraphe 2 est clair : l'organisme « n'a pas le pouvoir d'imposer aux parties un règlement du litige contraignant ». Sa décision n'a pas la force d'un jugement. Elle n'est pas pour autant sans effet.

Non contraignante, mais pas sans conséquence

Le même paragraphe impose aux deux parties de s'engager de bonne foi avec l'organisme « en vue de résoudre le litige ». Cette obligation ne porte pas seulement sur la participation à la procédure : elle en fixe le but, qui est la résolution du litige.

Le texte n'oblige pas la plateforme à appliquer la décision. Mais le caractère non contraignant de la décision ne la dispense pas de son obligation de s'engager de bonne foi en vue de résoudre le litige. Savoir si le comportement d'une plateforme après la décision peut, dans certaines circonstances, constituer un manquement à cette obligation relève de l'appréciation du coordinateur pour les services numériques.

La décision ne s'impose pas à la plateforme. La bonne foi, elle, s'impose.

Trois éléments viennent renforcer la portée de la décision :

Un faux compte utilise votre nom et vos photos, et sollicite de l'argent auprès de vos contacts. Vous l'avez signalé. La plateforme vous répond que le compte ne contrevient pas à ses règles et le laisse en ligne. Vous décidez de saisir un organisme certifié. Selon la façon dont vous présentez votre dossier, il pourra, ou non, se prononcer utilement.

La seconde saisine donne à l'organisme ce dont il a besoin pour examiner le litige : la décision contestée, les faits, les preuves et votre demande. Elle conteste un refus d'agir, ce que l'article 21 du DSA permet au même titre qu'une sanction. Et elle ne suppose aucune réclamation interne préalable : le signalement rejeté suffit à ouvrir la voie.