Tout ce que vous voulez savoir

Le DSA (Digital Services Act ou Règlement européen sur les services numériques) est une loi européenne entrée en vigueur en 2023. Son objectif principal est de garantir un environnement en ligne plus sûr : ce qui est illégal hors ligne doit l'être aussi en ligne, et les plateformes ne peuvent plus ignorer leur responsabilité face à des situations préjudiciables.

Le DSA concerne tous les intermédiaires en ligne qui offrent leurs services sur le marché européen, qu'ils soient établis dans l'Union européenne ou ailleurs.

Sont notamment concernés :

• les fournisseurs d'accès à internet (FAI),
• les services d'informatique en nuage (cloud),
• les plateformes en ligne comme les places de marché, les boutiques d'applications, les réseaux sociaux, les plateformes de partage de contenus, les plateformes de voyage et d'hébergement,
• les très grandes plateformes en ligne et les très grands moteurs de recherche, utilisés par plus de 45 millions d'Européens par mois, désignés par la Commission européenne.

Les obligations prévues par le règlement sont notamment :

• être transparents sur leur fonctionnement,
• retirer les contenus illicites,
• respecter les droits des utilisateurs lorsqu'une décision les affecte, comme la suppression d'un contenu ou la suspension d'un compte.

Parmi les nouveaux droits figure notamment l'article 21 du DSA, qui permet aux utilisateurs de recourir à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges certifié, de leur choix, lorsque leur différend avec une plateforme n'a pas pu être résolu par les voies internes.

L'article 21 du Digital Services Act (DSA) reconnaît aux utilisateurs un droit essentiel en matière de contestation des décisions prises par les plateformes en ligne.

Lorsqu'une plateforme en ligne adopte une décision qui les affecte — comme le retrait d'un contenu ou la suspension d'un compte — et que le système interne de traitement des réclamations n'a pas permis de résoudre le litige, l'utilisateur peut choisir de saisir un organisme certifié afin de trouver une solution à son problème.

L'article 21 du DSA s'applique aux plateformes en ligne qui prennent des décisions à l'égard de leurs utilisateurs, notamment en matière de modération de contenu — comme la suppression d'un contenu ou la suspension d'un compte.

Sont donc concernées toutes les plateformes en ligne opérant dans l'Union européenne : réseaux sociaux, places de marché, plateformes de partage de vidéos, applications de rencontre, etc. — à l'exception des micros et petites entreprises, qui bénéficient d'un régime allégé.

En pratique, ce sont surtout les très grandes plateformes — comme Facebook, TikTok, YouTube, Google ou Amazon — qui sont les plus concernées, en raison du volume de décisions de modération qu'elles prennent.

Toute personne utilisant une plateforme en ligne — particulier, professionnel, entreprise ou organisation — peut demander une médiation si elle conteste une décision prise par cette plateforme à son égard.

Nous intervenons lorsque vous contestez une décision prise par une plateforme en ligne. Cela concerne notamment :

• le retrait d'un contenu,
• la non-suppression d'un contenu,
• la restriction de la visibilité d'un contenu,
• la suspension d'un compte,
• la suppression d'un compte,
• le refus d'accès à tout ou partie du service,
• la démonétisation ou la restriction des capacités de monétisation,
• plus généralement, toute mesure limitant la capacité d'un utilisateur à publier du contenu ou à utiliser la plateforme.

Ces litiges doivent, au préalable, avoir fait l'objet d'une réclamation via le système interne de la plateforme concernée.

Oui. Avant de saisir notre organisme, vous devez d'abord utiliser le système interne de traitement des réclamations mis en place par la plateforme.

Vous pouvez nous saisir dans les cas suivants :

• la plateforme a rejeté votre demande,
• la plateforme n'a pas répondu dans un délai raisonnable,
• la plateforme n'a pas mis en place de système de réclamation conforme.

Si vous n'avez pas encore effectué cette démarche préalable, nous pouvons vous fournir des informations sur la procédure et les étapes à suivre pour soumettre votre réclamation auprès de la plateforme.

Le Digital Services Act (DSA) bénéficie aux utilisateurs qui se trouvent dans l'Union européenne au moment où ils utilisent un service en ligne. Il n'est pas nécessaire d'y résider : toute personne située dans l'Union européenne peut bénéficier de cette protection.

Le dépôt se fait entièrement en ligne via notre formulaire.

Afin de faciliter le traitement de votre demande, il est recommandé de préparer, selon votre situation, les éléments suivants :

• tout élément permettant d'identifier le compte ou le contenu concerné,
• la notification de la décision prise par la plateforme (courriel ou capture d'écran),
• la preuve de l'utilisation du système interne de réclamation ainsi que, le cas échéant, la réponse apportée par la plateforme,
• une description claire, précise et factuelle des faits.

La transmission d'un dossier complet et documenté permet de faciliter et d'accélérer son traitement.

Vous pouvez soumettre votre dossier en français.

Oui, le service est gratuit pour les utilisateurs de plateformes en ligne.

Votre dossier est pris en charge par nos médiateurs dans un délai de 24 heures ouvrées à compter de sa réception.

Conformément au Digital Services Act (DSA), une décision doit être rendue dans un délai raisonnable, et au plus tard dans un délai de 90 jours (sauf cas complexes).

Nos équipes s'attachent à assurer une procédure rapide et à rendre une décision dans les meilleurs délais.

Oui. Vous pouvez vous faire assister par un avocat, une association de défense des droits numériques ou toute personne de confiance.

Les plateformes en ligne ont l'obligation légale de s'engager de bonne foi dans la procédure. Un refus de coopérer, dûment documenté et notifié formellement, est un manquement susceptible d'être signalé à l'IBPT et à la Commission européenne, pouvant entraîner des sanctions significatives.

La médiation DSA est une procédure amiable et non contraignante : elle vise à faciliter le dialogue pour trouver une solution équitable, mais n'a pas la force exécutoire d'une décision de justice. Si la médiation échoue, vous conservez intégralement votre droit de saisir les tribunaux compétents.

Selon la nature du litige, la médiation peut aboutir à des solutions diverses. Elle peut permettre par exemple :

• le retrait d'un contenu litigieux,
• le rétablissement d'un contenu,
• la récupération d'un compte,
• la suppression d'un compte,
• la levée d'une restriction,
• la monétisation d'un contenu.

Nous ne pouvons pas contraindre une plateforme à agir, mais notre intervention formelle augmente significativement les chances d'obtenir une réponse sérieuse.

Non. La médiation est un mode de règlement amiable des litiges, complémentaire et non exclusive.

En cas d'échec, vous restez entièrement libre de porter l'affaire devant les juridictions compétentes.

Vous n'êtes jamais lié par l'issue de la médiation.

Si la solution ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir les tribunaux ou l'autorité compétente.

Resolve Center est en attente de certification auprès de l'IBPT (Institut belge des services postaux et des télécommunications), l'autorité nationale désignée en Belgique pour la mise en œuvre du DSA.

Notre indépendance repose sur plusieurs garanties structurelles :

• nos médiateurs sont soumis à des règles strictes de déontologie et de non-conflit d'intérêts,
• ils n'ont aucun lien ni intérêt avec les plateformes concernées ou les utilisateurs,
• chaque dossier est examiné de manière neutre, sur la base des faits et des règles applicables.

Nous veillons ainsi à garantir une décision équitable pour toutes les parties.

Conformément au DSA, nous nous engageons à publier chaque année un rapport d'activité détaillant le nombre de dossiers reçus, les plateformes concernées, les taux de résolution et les délais de traitement. Ce rapport sera accessible publiquement sur notre site et transmis à l'IBPT.

La transparence sur nos résultats est une obligation réglementaire et un engagement que nous prenons au sérieux.