Article 12 du DSA :
Contacter une plateforme en ligne

L'article 12 du DSA répond à une situation que beaucoup d'utilisateurs connaissent : un problème avec une plateforme, et personne à qui en parler. Des pages d'aide qui renvoient les unes aux autres, un assistant automatique qui tourne en boucle, une adresse électronique qui ne répond pas.

Le texte y oppose une obligation simple : chaque fournisseur doit désigner un point de contact unique qui permet à ses utilisateurs de communiquer avec lui directement et rapidement. Et ce point de contact ne peut pas se résumer à des robots.

L'article 12 du DSA ne garantit pas que la plateforme vous donnera raison. Il garantit que vous pourrez lui parler.

« Unique » ne veut pas dire qu'il n'existe qu'un seul moyen de contacter le fournisseur. Cela veut dire qu'il existe un point d'entrée identifié, qui vous permet de vous adresser à lui sans avoir à chercher le bon service, le bon formulaire ou la bonne adresse parmi des dizaines de pages d'aide.

Ce point de contact s'adresse aux « destinataires du service », c'est-à-dire à tous les utilisateurs. Le considérant 2 précise que ce terme vise les utilisateurs professionnels, les consommateurs et les autres utilisateurs : particuliers, commerçants, créateurs, associations, médias, etc.

À ne pas confondre avec le point de contact des autorités

L'article 11 du DSA impose un autre point de contact, destiné aux autorités des États membres, à la Commission et au comité européen des services numériques. Il ne vous est pas destiné. Celui de l'article 12 du DSA est le vôtre.

Le paragraphe 1 ne se contente pas d'exiger un point de contact. Il fixe la manière dont la communication doit pouvoir se faire, avec quatre exigences.

Le paragraphe 1 ajoute une précision importante : le fournisseur doit permettre aux utilisateurs « de choisir les moyens de communication ». Ce n'est donc pas à lui seul de décider par quel canal vous pouvez le joindre.

Le considérant 43 donne des exemples de moyens « aisément accessibles » :

• les numéros de téléphone ;
• les adresses de courrier électronique ;
• les formulaires de contact électroniques ;
• les dialogueurs (chatbots) ;
• les messageries instantanées.

Le texte n'impose pas un canal précis : il n'oblige pas, par exemple, chaque fournisseur à ouvrir une ligne téléphonique. Mais il exige que vous ayez un choix, et que ce choix ne soit pas artificiel.

C'est la garantie la plus concrète de l'article 12 du DSA. Les moyens de communication proposés « ne s'appuient pas uniquement sur des outils automatisés ». Le considérant 43 le dit sans détour : les fournisseurs « devraient permettre aux destinataires des services de choisir des moyens de communication directe et efficace qui ne reposent pas uniquement sur des outils automatisés ».

Un assistant automatique peut vous accueillir. Il ne peut pas être votre seul interlocuteur possible.

Le considérant 43 ajoute deux précisions utiles :

Un point de contact qu'on ne trouve pas ne sert à rien. Le paragraphe 2 impose donc trois choses : les informations doivent être publiques, aisément accessibles et tenues à jour. Une adresse électronique qui n'existe plus, ou un formulaire caché au bout de six clics, ne répond pas à ces exigences.

Le texte s'ajoute aux obligations de la directive 2000/31/CE sur le commerce électronique, qui imposait déjà aux prestataires de services en ligne de communiquer leur nom, leur adresse géographique et des coordonnées, dont une adresse de courrier électronique, permettant d'entrer en contact rapidement avec eux. L'article 12 du DSA va plus loin : il ne s'agit plus seulement d'afficher des coordonnées, mais d'organiser un véritable point de contact.

L'article 12 du DSA garantit un canal de communication. Il ne règle pas, à lui seul, votre litige. Pour contester une décision de la plateforme, d'autres articles du DSA vous ouvrent des voies spécifiques, avec des garanties plus fortes.

Les deux sont complémentaires. Le point de contact peut vous permettre d'obtenir une explication, de comprendre une décision ou de débloquer une situation simple. Mais si vous voulez contester une décision de modération, utilisez les mécanismes prévus pour cela : ils comportent des délais, une obligation de réponse motivée et, pour la réclamation interne, un réexamen sous contrôle humain.

Vous ne trouvez aucun point de contact, ou seulement un assistant automatique, ou vos messages restent sans réponse ? Plusieurs démarches sont possibles. Elles ne sont pas hiérarchisées, et vous pouvez les combiner.

Votre compte a été piraté : le pirate a changé l'adresse électronique et le mot de passe. Vous ne pouvez plus vous connecter, et l'assistant automatique de la plateforme vous renvoie sans cesse vers une procédure de récupération qui ne fonctionne pas. Vous trouvez enfin le formulaire du point de contact. Selon la façon dont vous rédigez votre message, il pourra, ou non, être traité utilement.

Le second message donne au fournisseur tout ce qu'il faut pour traiter la demande. Il rappelle aussi, sans agressivité, le droit que vous tenez de l'article 12 du DSA. Et si la plateforme a pris une décision sur votre compte, par exemple une suspension, vous pouvez parallèlement la contester par la réclamation interne ou devant un organisme indépendant certifié.