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Conditions d'utilisation — Resolve Center
Document officiel

Conditions d'utilisation

En vigueur depuis le 1er janvier 2026 — Règlement de procédure Resolve Center

Présentation

Resolve Center est un organe de règlement extrajudiciaire des litiges certifié par l'Institut de la Promotion de la Bonne Tenue des Transactions (IPBT) conformément à l'article 21 du règlement (UE) 2022/2065 relatif au marché unique des services numériques (DSA).

Resolve Center est une société à responsabilité limitée (SRL) de droit belge, indépendante des fournisseurs de plateformes en ligne, des utilisateurs et des pouvoirs publics. Sa mission est d'offrir aux utilisateurs de plateformes en ligne un moyen impartial, transparent, gratuit et rapide de règlement des différends qui les opposent aux fournisseurs de plateformes conformément au DSA.

Les présentes conditions fixent les principes, l'organisation et les étapes de la procédure appliqués à l'ensemble des litiges soumis à Resolve Center.

Définitions
Utilisateur Toute personne physique ou morale utilisant un service de plateforme en ligne, y compris celle qui lui a soumis une notification.
Plateforme Le fournisseur de service de plateforme en ligne visé par la réclamation.
Médiateur Expert désigné par Resolve Center pour conduire la procédure de médiation et rendre une décision non contraignante.
Partie requérante L'utilisateur à l'origine de la demande.
Partie défenderesse La plateforme mise en cause.
Formulaire en ligne Outil sécurisé disponible sur www.resolvecenter.eu permettant le dépôt et la transmission des réclamations.
DSA Le règlement (UE) 2022/2065 relatif au marché unique des services numériques (Digital Services Act).
Champ d'application

Ces conditions s'appliquent aux litiges nationaux et transfrontaliers entre utilisateurs et fournisseurs de plateformes en ligne portant sur :

  • Toute action ou inaction des fournisseurs affectant les contenus ou les comptes des utilisateurs ;
  • Les décisions relatives au retrait d'informations, à la restriction de leur visibilité ou à l'impossibilité d'y accéder ;
  • Les décisions relatives à la suspension ou à la résiliation du service fourni aux utilisateurs ;
  • Les décisions relatives à la suspension ou à la suppression du compte des utilisateurs ;
  • Les décisions relatives à la monétisation des informations fournies par les utilisateurs.

La procédure de médiation est non contraignante et n'affecte pas le droit des parties de saisir une juridiction compétente.

Principes directeurs
Indépendance Resolve Center exerce ses missions sans influence externe, notamment financière, de la part des fournisseurs de plateformes et des utilisateurs.
Neutralité & impartialité Les décisions de médiation sont toujours prises en toute connaissance de cause, sans parti pris ni intérêt personnel.
Équité & transparence Chaque partie a le droit d'être entendue et d'accéder aux informations. Toutes les décisions doivent être raisonnablement justifiées.
Droits fondamentaux Les décisions de Resolve Center tiennent compte de la Charte des droits fondamentaux de l'Union européenne.
Célérité & efficacité La procédure est rapide, simple et intégralement dématérialisée.
Dépôt de la demande

L'utilisateur introduit sa réclamation via le formulaire en ligne disponible sur www.resolvecenter.eu. La demande doit comprendre au minimum les éléments suivants :

  • Les coordonnées complètes de l'utilisateur ;
  • L'identification de la plateforme mise en cause ;
  • Une description claire du litige ;
  • Les démarches effectuées auprès de la plateforme concernée ;
  • Les pièces justificatives (captures d'écran, échanges, notifications, etc.) ;
  • La langue souhaitée pour la procédure.

Un accusé de réception électronique est adressé automatiquement à l'utilisateur lors du dépôt de la demande. Les parties peuvent se faire assister par des avocats, experts ou conseillers de leur choix, qu'elles rémunèrent elles-mêmes.

Lorsqu'une réclamation est introduite par un représentant, celui-ci doit fournir tout document attestant de son pouvoir de représentation, à peine d'irrecevabilité.

Recevabilité de la demande

La demande est déclarée recevable lorsqu'elle satisfait aux conditions cumulatives suivantes :

  • Le litige relève du champ d'application du DSA ;
  • La réclamation est formulée de bonne foi ;
  • Le litige n'a pas déjà été définitivement tranché par une juridiction ou un organisme de règlement extrajudiciaire ;
  • La demande est complète, comprenant toutes les pièces justificatives requises.

Avant toute décision d'irrecevabilité liée à l'incomplétude, le Bureau peut inviter le requérant à compléter son dossier dans un délai raisonnable. Les demandes manifestement abusives, répétitives ou non fondées sont rejetées.

Déroulement de la procédure
1
Dépôt & accusé de réception
L'utilisateur soumet sa demande via le formulaire en ligne. Un accusé de réception lui est adressé automatiquement.
2
Examen préliminaire & transmission
Le Bureau vérifie la recevabilité et l'exhaustivité du dossier, puis le transmet à la plateforme concernée. La plateforme dispose de 7 jours (prorogeables de 14 jours) pour fournir ses informations.
3
Réponse de la plateforme
Trois situations possibles : correction immédiate de la décision contestée avec accord amiable ; refus motivé au motif que le litige a déjà été résolu ; ou avis motivé transmis aux deux parties pour éventuel accord amiable.
4
Instruction par le médiateur
Si aucun accord n'est trouvé, le Bureau attribue le dossier à un médiateur qualifié. Celui-ci peut demander des prises de position complémentaires aux parties (délai de 7 jours, prorogeable de 7 jours).
5
Décision motivée
Le médiateur rend sa décision dans un délai maximum de 90 jours (prorogeable de 90 jours en cas de litige complexe). La décision est notifiée aux parties par voie électronique et archivée pendant 5 ans. Elle n'est pas contraignante.
6
Suivi de mise en œuvre
La plateforme dispose de 7 jours à compter de la réception de la décision pour confirmer à Resolve Center sa mise en œuvre effective.
Clôture anticipée de la procédure
Retrait de la plainte La procédure est close sur demande de la partie requérante avant l'intervention du médiateur.
Irrecevabilité La demande ne satisfait pas aux conditions de recevabilité (art. 6). Le Bureau en informe l'utilisateur en précisant le motif.
Correction & accord amiable La plateforme corrige immédiatement sa décision et la partie requérante accepte la correction.
Refus accepté L'examinateur accepte le refus de la plateforme au motif que le litige a déjà été résolu.
Accord après avis Les parties parviennent à un accord amiable à la suite de l'avis motivé de la plateforme.
Frais
✅
La procédure est 100 % gratuite pour les utilisateurs.
Le dépôt d'un dossier ne vous coûte rien. Tous les frais liés à la gestion de la procédure sont à la charge de la plateforme concernée, conformément aux dispositions du Digital Services Act — sauf en cas de mauvaise foi manifeste de l'utilisateur.

Si la décision est rendue en faveur de l'utilisateur, la plateforme prend en charge l'intégralité des frais facturés par Resolve Center et rembourse à l'utilisateur toutes dépenses raisonnables engagées en lien avec la procédure.

Si la décision est rendue en faveur de la plateforme, l'utilisateur n'est pas tenu de rembourser les frais ou dépenses engagés par la plateforme, sauf en cas de mauvaise foi manifeste. Resolve Center ne statue pas sur les demandes de remboursement de frais entre les parties.

Pour plus de détails, consultez notre Grille tarifaire, qui fait partie intégrante des présentes conditions.

Confidentialité
🔒
Toutes les informations échangées dans le cadre de la procédure sont strictement confidentielles.
Aucun membre du Bureau ou médiateur ne peut divulguer ces éléments ni témoigner à leur sujet dans une autre procédure. Les parties s'engagent à ne pas utiliser dans toute autre procédure judiciaire ou arbitrale les opinions, aveux ou éléments de preuve produits durant la médiation.

En soumettant des documents, chaque partie garantit les avoir obtenus légalement et avec le consentement des personnes concernées.

En participant à la procédure, les parties acceptent qu'une version anonymisée de la décision finale puisse être publiée à des fins statistiques, de formation interne et d'amélioration continue des pratiques.

La collecte et le traitement des données personnelles s'effectuent conformément à la réglementation en vigueur et à la Politique de confidentialité de Resolve Center.

Limitation de responsabilité

Resolve Center et le médiateur ne peuvent être tenus responsables envers aucune partie de tout dommage, perte, préjudice ou opportunité manquée pouvant résulter :

  • Des actes ou omissions liés à la procédure menée en vertu des présentes conditions ;
  • De la décision simplifiée ou de la décision motivée rendue ;
  • Du respect ou de l'application de ces décisions ;
  • Des actes ou omissions des parties au litige.
Modifications & droit applicable
Modification Resolve Center peut modifier toute disposition des présentes conditions. Ces modifications s'appliquent aux réclamations soumises après la date de publication, sans effet rétroactif.
Publication Toute modification est publiée sur le site de Resolve Center et notifiée au Coordinateur des services numériques compétent.
Droit applicable Les présentes conditions sont soumises au droit belge, sous réserve des dispositions impératives du droit de l'Union européenne.
Juridiction compétente Tout litige découlant des présentes conditions sera tranché par les tribunaux belges.
Note : Les présentes conditions d'utilisation sont établies conformément à l'article 21 du Règlement sur les services numériques (DSA — Règlement (UE) 2022/2065). Resolve Center — SRL de droit belge, Numéro d'entreprise 1034.940.114, Rue des Colonies 11, 1000 Bruxelles, Belgique.